Customer Journey Management — управление клиентским опытом — раздел маркетинга, отвечающий за поддержку пользователя на всех ключевых этапах принятий решения о покупке и поддержания его лояльности после.
Одним из инструментов управления пользовательским опытом является построение customer journey maps — карт пользовательского пути.
Для управления CJ мы предлагаем использовать инструментарий от IBM или SAS:
- IBM Watson Customer Experience Analytics
- IBM Predictive Customer Analytics on Cloud
- IBM Watson Campaign Automation
- SAS Customer Intelligence 360
В маркетинге клиентов выделяют:
- BX — buying experience — опыт покупателя
- CX — customer experience — опыт клиента
- UX — user experience — опыт пользователя
У любого товара или продукта есть потребитель, который проходит эти три стадии. На каждой из стадий он получает свой опыт. Управление этим опытом и называется Управление клиентским опытом — CJM.
