Управление Клиентским Опытом — Customer Journey management

Home / Управление Клиентским Опытом — Customer Journey management

Customer Journey Management — управление клиентским опытом — раздел маркетинга, отвечающий за поддержку пользователя на всех ключевых этапах принятий решения о покупке и поддержания его лояльности после.

Одним из инструментов управления пользовательским опытом является построение customer journey maps — карт пользовательского пути.

Для управления CJ мы предлагаем использовать инструментарий от IBM:

  1. IBM Watson Customer Experience Analytics
  2. IBM Predictive Customer Analytics on Cloud
  3. IBM Watson Campaign Automation

В  маркетинге клиентов выделяют:

  1. BX — buying experience — опыт покупателя
  2. CX — customer experience — опыт клиента
  3. UX — user experience — опыт пользователя

У любого товара или продукта есть потребитель, который проходит эти три стадии. На каждой из стадий он получает свой опыт. Управление этим опытом и называется Управление клиентским опытом — CJM.